Política de Devoluciones

1. Naturaleza de los productos

Pollo Urbano elabora alimentos preparados al instante, en su mayoría perecibles, que se entregan listos para el consumo inmediato. Por su naturaleza, estos productos:

• No pueden almacenarse en stock como un producto convencional.
• Una vez entregados, no pueden ser revendidos ni reincorporados al proceso.
• Su calidad depende del consumo dentro de un plazo razonable después de la entrega.

Por esta razón, aplicamos una política de devoluciones específica, distinta a la del comercio tradicional de bienes no perecibles.

2. Casos en que NO procede reembolso

No realizamos devoluciones de dinero ni reposiciones en los siguientes casos:

• Cambio de opinión o preferencia personal: si el producto fue entregado conforme a lo pedido y en buenas condiciones, no procede reembolso.
• Disconformidad con el sabor, sazón o cocción habitual, salvo que el producto presente fallas reales de calidad (ver siguiente sección).
• Pedido equivocado por parte del cliente (ej. confundió el combo, eligió el tamaño que no quería).
• Imposibilidad de entrega por causas atribuibles al cliente: dirección incorrecta, ausencia, teléfono no disponible, ingreso bloqueado al edificio sin previo aviso.
• Producto consumido total o parcialmente sin notificación previa de problema.
• Reclamo presentado fuera del plazo establecido en la sección 4.

3. Casos en que SÍ procede reposición o reembolso

Garantizamos reposición del producto, devolución del dinero o nota de crédito (a elección de la Empresa) cuando se verifique alguna de las siguientes situaciones:

• Producto en mal estado o con problemas de inocuidad alimentaria (mal olor, sabor evidentemente alterado, signos de contaminación visible).
• Producto crudo o con cocción claramente insuficiente que comprometa su consumo seguro.
• Producto con elementos extraños que no correspondan a su preparación normal.
• Error nuestro en el pedido: te entregamos un producto distinto al que pediste y confirmaste, o falta un ítem que estaba pagado.
• Producto entregado claramente frío o en mal estado térmico por demoras imputables a nosotros.
• Producto con fecha de vencimiento ya cumplida al momento de la entrega (aplica principalmente a bebidas embotelladas y similares).

4. Plazo y forma de presentar un reclamo

Para que el reclamo sea válido y podamos resolverlo de manera efectiva:

1. Contáctanos dentro de los primeros 30 minutos posteriores a la entrega, por WhatsApp al +56 9 6298 7576 o por email a hola@pollourbano.cl.
2. Adjunta foto o video del producto en cuestión. Esto es indispensable para verificar la situación.
3. No consumas más del producto reclamado hasta que tengamos resuelto el caso, ya que la prueba física puede ser necesaria.
4. Conserva la boleta o número de pedido para identificación rápida.

Pasados los 30 minutos posteriores a la entrega, los reclamos por calidad o inocuidad ya no podrán ser procesados, salvo que existan circunstancias excepcionales debidamente acreditadas.

5. Resolución del reclamo

Una vez recibido el reclamo:

• Te confirmaremos su recepción dentro de las próximas 2 horas (en horario de atención).
• Evaluaremos el caso considerando la evidencia aportada y, si corresponde, la verificación física del producto.
• Te comunicaremos la decisión dentro de las 24 horas hábiles siguientes.
• Si el reclamo procede, ofreceremos: (a) reposición del producto, (b) nota de crédito por el valor pagado para usar en una próxima compra, o (c) devolución del dinero al mismo medio de pago utilizado. La opción aplicable se acordará con el cliente caso a caso.
• Las devoluciones de dinero pueden tomar entre 3 y 10 días hábiles en verse reflejadas, dependiendo del medio de pago y la institución financiera.

6. Pedidos cancelados antes de la entrega

Si tu pedido fue cancelado por nosotros antes de iniciar su preparación (por ejemplo, por falta de stock, fallas operativas o fuerza mayor), te devolveremos el 100% del monto pagado al mismo medio de pago utilizado. Te avisaremos de inmediato y resolveremos el reembolso dentro de las 48 horas siguientes.

7. Derechos del consumidor

Esta política se aplica sin perjuicio de los derechos que la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores otorga a los consumidores en Chile. Si consideras que tus derechos no han sido respetados, puedes presentar tu reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) a través de sernac.cl o llamando al 800 700 100.

8. Buena fe

Esta política está diseñada para que ambas partes —cliente y Pollo Urbano— actuemos con buena fe. Procesamos cada reclamo con respeto y atención, y esperamos del cliente la misma honestidad al exponer la situación.

Para reclamos: WhatsApp +56 9 6298 7576 · Email hola@pollourbano.cl.